IT外包服务，是指客户战略性选择外部专业技术和服务资源，将全部或部分IT系统或工作，外包给专业性公司完成的服务模式。

这是客户整合利用其外部最优秀的IT专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强客户对外环境的应变能力的一种管理模式。2000年以后，全球IT外包行业持续快速成长，IT外包服务市场已成为中国IT市场增长最快的领域。

中国企业的发展已逐渐进入“现代企业管理制度”的模式，从过去“以产定销”转变为“以市场为导向”。企业的命脉在于对市场的把握，营销是任何一家企业必须面对的第一课题。IT外包可以让企业发挥自身核心竞争力，降低成本。

IT运维服务管理体系

IT运维服务管理体系规定了IT运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照IT运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。

组成IT运维服务管理体系的实体包括运维服务管理对象、运维活动角色及运维管理组织结构、运维服务管理流程、运维服务支撑系统和运维服务五个要素。

IT运维服务管理对象主要包括IT基础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商。广义概念下，有时也将单位内部从事IT运维活动的部门和人员作为运维服务管理对象。

IT运维活动角色是指从事IT运维活动的所有单位、部门或者具体工作人员，一般包括IT运维服务提供者、IT运维服务使用者、以及IT运维服务管理者三类角色。各类角色在IT运维活动中所构成的组织形式构成了IT运维管理组织结构。

IT运维服务管理流程是指联系IT运维服务提供者、IT运维服务使用者以及IT运维服务管理者之间开展规范化协同工作的机制和方法。完整的IT运维服务管理流程应该覆盖IT运维服务的规划、设计、运行和持续改进等各个环节，本系列规范主要规定支撑IT运维服务运行阶段的相关流程。IT运维服务管理流程的信息化可借助IT运维服务支撑系统得以实现。

IT运维服务支撑系统是支撑IT运维管理组织中各运维角色按照规定的IT运维流程开展IT运维活动的信息化系统。一方面，IT运维服务支撑系统要支持IT运维服务提供者对IT运维服务管理对象进行管理，以实现IT运维服务的能力;另一方面，要支持IT运维服务提供者按照商定的服务级别协议方便地向IT运维服务使用者提供IT运维服务;同时，要支持IT运维服务管理者对整个IT运维服务的考核、监督和评估。

IT运维服务是IT运维服务提供者向IT运维服务使用者提供的服务产品，相关的IT运维服务质量应该可度量，服务提供方式应该符合规定的流程。在本部分中规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及其他综合管理服务。IT运维服务的自动化实施需要依靠IT运维服务支撑系统。

图 IT运维服务管理体系

IT运维服务管理对象

IT运维服务管理对象包括IT基础设施、IT应用系统、IT用户、IT供应商、以及IT运维部门和人员，具体内容如下：

(1)IT基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。

(2)IT应用系统包括内部办公系统、网站、面向企业和组织的各类应用系统、面向公众的应用系统等。

(3)IT用户包括使用如上IT应用系统的用户。

(4)IT供应商包括IT基础设施和应用系统的供应商以及IT运维服务的供应商。

(5)IT运维部门和人员包括内部参与IT运维活动的相关部门和人员，以及提供IT运维服务的企业和相关人员。

IT运维服务分类

IT运维服务可分为IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务和综合管理服务等。

IT基础设施运维服务

IT基础设施运维服务对IT基础设施进行监视、日常维护和维修保障。服务涉及的基础设施包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等。

IT应用系统运维服务

应用系统运维服务对应用系统进行设计、集成、维护及改进。应用系统运维服务涉及的应用系统包括OA及内部办公系统、政府网站、面向企业和组织的应用系统、面向公众的应用系统以及城市管理类应用系统等。

安全管理服务

安全管理服务对IT环境涉及的网络、应用系统、终端、内容信息的安全进行管理，包括安全评估、安全保护、安全监控、安全响应及安全预警等服务。

网络接入服务

网络接入服务提供网络规划和接入，包括互联网接入服务、专网接入服务等。

内容信息服务

内容信息服务对内容信息进行采集、发布、巡检、统计、编辑、信息挖掘以及汇报，为内容信息的获取和进一步处理提供支持。

综合管理服务

综合管理服务包括咨询与培训服务、技术支持服务、综合系统服务等。

IT运维服务的质量指标

服务质量指标要根据各政务部门的需求可定制、可扩充。各类IT运维服务的质量指标通常包括但不限于：

(1) IT基础设施和应用系统运维服务

监控类服务：异常报告及时率、异常漏报率。

日常维护类服务：维护作业计划的及时完成率、故障隐患发现率、异常主动发现率、故障服务请求及时满足率、业务服务请求及时满足率、问题解决率等。

维修保障类服务：服务响应及时率、到达现场及时率、故障修复及时率。

(2)安全管理服务：漏洞扫描覆盖率、安全报告呈报及时率、安全漏洞遗漏数量、安全漏洞遗漏率、加固设备覆盖率、安全补丁安装及时率、安全事件次数等。

(3)网络接入服务：平均响应时间、问题解决比率等。

(4)内容信息服务：检索成功率、响应及时率等。

(5)综合管理服务：平均响应时间、问题解决比率等。

IT运维服务和管理成熟度

IT运维服务和管理成熟度用来测度各政务部门所具备的IT运维服务支撑能力和管理能力。

其中，IT运维服务支撑能力体现为政务部门承担自运维工作时自身所具备的IT基础设施和IT应用系统的运行维护技术、工具和方法的储备，并以此为基础对部门内各类运维服务用户所提供的支撑能力。一般情况下，这些能力主要体现在资产管理能力、监控管理能力和安全管理能力等方面。

IT运维服务管理能力着重体现为对部门内部具备的运维服务、以及采购的外包运维服务的管理能力。一般情况下，这些能力主要体现在流程管理能力、综合管理能力和外包管理能力等方面。

相关能力的详细内容如下：

(1)资产管理能力：主要体现在对资产管理信息的覆盖程度和管理信息分析能力。

(2)监控管理能力：主要体现在对被监控实体的覆盖程度、管理信息的实时处理能力和智能化分析能力。

(3)安全管理能力：主要体现在对不同安全管理内容、范围的支持能力。

(4)流程管理能力：主要体现在流程的覆盖程度、规范性。

(5)综合管理能力：主要体现在信息分析统计能力和决策支持能力。

(6)外包管理能力：主要体现在对外包服务的过程控制和结果控制能力。

IT运维服务和管理成熟度提升途径

各部门可结合本单位的实际情况，从IT运维服务和管理成熟度的6个维度出发，评估本单位IT运维服务和管理能力的成熟度，并以此为基础，选择相适应的IT运维服务支撑工具(参考“第二部分 IT运维服务支撑系统技术要求”第5章和第7章)，同时充分借鉴已有经验，必要情况下选择IT运维服务咨询公司提供咨询服务，确定IT运维服务管理中迫切需要解决或提高的关键问题，循序渐进，有步骤、分阶段地提出改进目标，不断提高单位的IT运维服务的水平。

需要不断提升自身IT运维服务管理和支撑能力的政务部门，可结合自身实际情况引入IT运维服务和管理的咨询服务，并在咨询服务的指导下，开展IT运维服务支撑系统的建设。具体的咨询工作一般包括如下几个方面：

(1) IT运维服务和管理成熟度的确定

通过调研、诊断，从IT运维和管理能力的6个维度出发，评估政务部门当前的IT运维服务和管理成熟度。并根据政务部门当前成熟度水平、政务部门IT运维规模、电子政务应用对IT运维的要求等因素确定其应该选择或达到的目标成熟度(可参见“第二部分 IT运维服务支撑系统技术要求”第5章中的典型应用场景)。

(2) IT运维服务支撑系统的规划

根据已确定的IT运维服务和管理的目标成熟度水平，规划与之相对应的IT运维服务支撑系统。明确需要以信息化手段实现的6个维度的IT运维和管理能力，明确资产管理、监控管理、流程管理、安全管理、综合管理和外包管理的功能范围，对涉及的IT资源和管理流程进行整理和梳理。IT运维服务支撑系统规划同时涉及IT运维服务支撑系统技术指标以及支撑系统与IT资源、与其他信息化系统对接接口等内容。

(3) IT运维服务支撑系统的建设实施咨询

针对系统建设实施过程所需要的需求分析、设计、产品测试、项目招投标、项目实施、项目测试、项目初验和试运行、项目竣工和系统移交等各个阶段，提供指导、帮助或监理。

(4) IT运维服务支撑系统的改进和优化

在IT运维服务支撑系统运行过程中对系统进行评估，提出系统优化和改进方案，以适应政务部门业务和管理需求的不断变化。

与厂家运维对比表

IDC设备服务内容

﹡机房环境检查

﹡设备清洁与保养

﹡健康检查

﹡性能评估及优化

﹡系统安装、升级、配置

﹡操作系统及数据备份与恢复

﹡使用与应急处理培训

﹡检查系统日志及系统邮件

﹡硬件报警检测

﹡检查主机/存储Firmware 版本

﹡操作系统备份及恢复测试

﹡系统性能瓶颈分析

﹡提供性能优化方案

﹡优化的硬件和软件配置

﹡统资源平衡利用

﹡设备硬件瓶颈分析

﹡软件瓶颈分析

﹡系统硬件达到合理的配置

﹡操作系统及应用系统的备份

﹡应用软件对资源的使用要均衡